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2011年5月 6日 (金)

クレーム対応

最近クレーマーが多いのだそうですが、今日は私もクレーム対応をすることになりました。今回の方は1ヶ月ほど前にも電話をかけてこられました。確かにこちらに落ち度がありますので、不当なクレームではありません。しかし、重箱の隅をほじくり返し、ようやく見つけることができるような内容で、相手方が訴えるほどの一大事ではないようなものです。こちらが十分に気をつけていたら防げたことなので、素直に応じるしかありません。前回もそうでしたが、相手の主張を謙虚に認め、こちらの真摯な態度を感じ取ってもらうしかありません。少しでもこちら側の主張をするものなら火に油を注ぐことになりますので、まずは相手方の感情の沈静化に努めることが一番。

前回は周りにも声が聞こえるほど大きな声で怒鳴っていました。しかし、上記の作戦で沈静化に成功。しまいには少々言い過ぎたかもしれないとおっしゃって電話を切りました。今回は前回の印象もあったのか内容はともかく感情を爆発させることなく冷静な態度でクレームを主張してこられました。静かなやりとりでしたが、内容は一触即発の攻防、最後には何とかこの電話だけで納めるということで決着しました。

人間というものは完全なものではありませんので、過ちを犯してしまうものです。過ちといってももちろん程度の問題はあります。小さな過ちを一つ一つ大問題にしていくと人間世界は窮屈で住みにくいところになってしまいます。許されない過ちはとことん追究する必要があるでしょう。今回のような小さなことは、紳士的に連絡をしてこられたなら、相手方への私たちの見方は180度違ったものとなったことでしょう。

鹿児島市電専用軌道。土地の凹凸に逆らわない敷設は正に路面電車。

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コメント

管理人様、こんにちは。日々の仕事においてクレーム処理は難しい(出来れば避けたい)業務の一つですね。言葉や態度いかんでは相手を阿修羅に変貌させ、逆に応援者にさせたり。話しは脱線しますが国鉄時代には各駅に職員さんが居て西駅クラスのターミナル駅には各ホームにも駅員さんがおりました。列車の発車時など機関士さんや車掌さんと敬礼しあう駅長(助役・駅員)さん、どちらも格好良くて「大きくなったら」と思うものでした。合理化が進んだ現代では笛の音すら聞けません、まぁサービス満点な駅員さんが居た反面無愛想な赤腕章氏が多数いた事も事実ですが。幸い中央駅の駅員さんは皆さんがとても親切で笑顔の対応をして下さいます、鉄道に限らず人と人とが優しく接する社会で有って欲しいものです。

投稿: 夢幻鉄道 | 2011年5月 7日 (土) 14時22分

私たちが魅力を感じてきた鉄道風景のひとつはそこに関わる人だったように思います。人が関わって鉄道が成り立ち、動いているという人間くささ。そこにヒューマニズムを感じました。やはり社会は人がいてこその社会、合理化により人の姿がどんどん消えていくのは寂しい気がします。その寂しさが人間社会をどんなものに変えていってしまうのか、現代を歴史として振り返る時代になったときに答えが出るのかもしれません。経済、技術至上主義からの脱却は現代人の大きな課題だと思います。

投稿: Nakachan | 2011年5月 8日 (日) 11時32分

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